Formularz to zwykle ostatni element, który ktoś sprawdza przed startem strony, i pierwszy, o który potyka się klient. Sama obecność pola „Wiadomość” nie wystarczy. Liczy się, ile wysiłku wymaga wypełnienie i co dzieje się po kliknięciu „Wyślij”.
Poniżej cztery rzeczy, które zmieniamy najczęściej, i to, co widać w statystykach po zmianie.
1. Za dużo pól
Najczęstszy formularz, jaki zastajemy, ma siedem pól: imię, nazwisko, firma, NIP, telefon, e-mail, wiadomość. Do wysłania pytania „czy robicie sklepy?” potrzebne są dwa. Reszta to praca, którą przerzucamy na osobę, która jeszcze nie wie, czy chce z nami rozmawiać.
Po skróceniu formularza z siedmiu pól do trzech u klienta z branży edukacyjnej zapytań przychodziło wyraźnie więcej.
2. Brak informacji, co się stanie dalej
Przycisk „Wyślij” nie mówi nic o tym, kiedy przyjdzie odpowiedź. Jedno zdanie pod formularzem, np. „Odpowiadamy w ciągu jednego dnia roboczego, zwykle mailem”, usuwa najczęstszą wątpliwość i nic nie kosztuje.
To samo dotyczy ekranu po wysłaniu. Komunikat „Dziękujemy” jest pusty. „Dziękujemy, odezwiemy się do jutra do 17:00 na adres jan@firma.pl” daje klientowi punkt odniesienia i zmniejsza liczbę powtórnych zgłoszeń.
3. Walidacja, która karze zamiast pomagać
Czerwone ramki pojawiające się przy pierwszym znaku, numer telefonu odrzucany z powodu spacji, komunikat „Nieprawidłowe dane” bez wskazania pola. To sytuacje, w których część osób po prostu zamyka kartę.
Zasady, których trzymamy się przy wdrożeniu:
- Błąd pokazujemy dopiero po opuszczeniu pola, nie w trakcie pisania.
- Numer telefonu czyścimy po stronie kodu. Spacje i myślniki to nie błąd użytkownika.
- Komunikat mówi, co poprawić, i stoi przy konkretnym polu.
- Treść wiadomości nigdy nie znika po nieudanej wysyłce.
4. Formularz jako jedyna droga kontaktu
Część klientów nigdy nie napisze. Zadzwoni albo nie zrobi nic. Jeśli numer telefonu jest tylko w stopce, tracimy tę grupę. Telefon i adres e-mail powinny stać obok formularza, w tej samej sekcji, klikalne na telefonie.
Na stronach, które prowadzimy, dokładamy jeszcze prostą informację o godzinach pracy biura i alternatywę poza nimi. Klient, który trafia na stronę o 22:00, powinien widzieć, że może zostawić wiadomość, a nie tylko że nikt nie odbierze.
Od czego zacząć
Jeśli macie już stronę, wystarczy jedno ćwiczenie: wypełnijcie własny formularz z telefonu, w ruchu, jedną ręką. Wszystko, co po drodze Cię irytuje – irytuje też klienta, z tą różnicą, że ten po prostu zrezygnuje z Twoich usług lub towarów.
Przejdziemy przez niego tak, jak zrobiłby to klient, i wyślemy listę poprawek.